Hva er en kundereise, og hvordan kartlegger du den?

Hva er en kundereise?

En kundereise er alle kontaktpunkter du har med kunden på tvers av alle kanaler – før, under og etter kjøp. Målet med å studere kundereisen er å identifisere styrker og svakheter ved kundeopplevelsen, og å finne ut hvordan virksomheten kan forbedre denne for å øke kundetilfredshet og lønnsomhet.

Kundereise og kjøpsreise, hva er forskjellen?

Mens en kjøpsreise kun omhandler prosessen før og frem til selve kjøpet av ditt produkt eller  tjeneste, handler kundereisen også om stegene etter kjøp.

Det er vanlig å fokusere mest på kjøpsreisen, da det er den som skal føre til konvertering og salg. Samtidig er kundelojalitet viktig for å beholde kunder og for å styrke merkevaren. God kundetilfredshet gir flere gode anmeldelser og omtaler, som videre fører til mer salg.

Kundereiser tilpasset personas

For å lage relevante  kundereiser for ulike typer personer i målgruppene dine, bør du skreddersy reisene for hver og en av dine personas. Personas er eksempler på personer i målgruppen din som du ønsker å fokusere på. Personas gjør målgruppen mer virkelig og levende, og det blir enklere å planlegge innhold som treffer. Hvis du ikke har personas, bør du begynne med å lage dem.

Hva er personas og hvordan lager du dem?

Hvorfor kartlegge kundereisen

Erfaringen viser at virksomheter som innretter sin forretningsmodell ved å sette kunden i sentrum vokser raskere og er mer lønnsomme enn konkurrentene. Nøkkelen til suksessen er rett og slett et dedikert fokus på kundereisen. Dette vil øke brukeropplevelsen og du vil enklere oppnå dine mål.

For å dykke inn i kundereisen, må du se den fra kundens ståsted og tenke som en kunde. Det er først når du forstår kundenes behov i alle fasene i livssyklusen at du kan møte og overgå forventningene deres i hver enkelt fase.

Ved å kartlegge kundereisen, også kalt brukerreisen, kan du se ting fra kundens perspektiv og få informasjon om vanlige kundesmerter. Kartlegging av kundereisen sikrer at du ikke går glipp av sjansen til å samhandle med kunden din på noe tidspunkt. Det gjør det enklere å levere mer optimaliserte og personlige kundeopplevelser.

Kundereisens ulike faser

Bedrifter bruker varierende antall steg i kundereisen, og har også ulike navn på de ulike fasene, men mye av grunnessensen er den samme. Fasene bør tilpasses den enkelte bedriften. Dette er de fem vanligste fasene å ha med, der de tre første hører til kjøpsreisen: 

1. Bevissthet

I denne fasen opplever personaen et problem eller ser en mulighet, og lærer seg mer om temaet. Du vekker oppmerksomhet og bevisstgjør merkevaren din for målgruppen med hjelpende og/eller interessevekkende innhold. I denne fasen skal du unngå selgende budskap.

Eksempel på problemstilling: “Hvorfor er ikke bedriften vår synlig i Google?”. Her kan passende kommunikasjon være: “Slik blir du synlig i Google”. 

2. Evaluering

Under evalueringsfasen har personaen et tydeligere bilde av problemstillingen eller muligheten sin og vurderer mulige tilnærminger og metoder for å løse dette.

Eksempelvis forstår hen at bedriften bør arbeide mer med søkemotoroptimalisering (SEO) og vurderer hvordan de skal gå frem. Er det enkelt å gjøre selv eller trenger de kurs? Bør de ansette en SEO-spesialist eller bruke et markedsføringsbyrå? Hen gjør research på hva SEO er og hva det innebærer, for å velge riktig løsning for dem.

3. Beslutning

Nå har personaen bestemt seg for løsning og sammenligner ulike leverandører av dette. Her er det vanlig at de ser på anmeldelser, priser og kundecaser. Kanskje de også hører med kollegaer, venner eller bekjente om hvilken leverandør de kan anbefale.

4. Kjøp & leveranse

I denne fasen beskriver du personaens steg for å kjøpe produktene eller tjenestene dine, og alle kontaktpunkter det innebærer. Eksempelvis: 

1. Legger vare i  handlekurv
2. Klikker bestill
3. Legger til betalingskort
4. Gjennomfører kjøp
5. Lander på takkeside
6. Får bekreftelse via mail

Du beskriver også hvordan produktet eller tjenesten leveres til kunden. For å oppnå god kundetilfredshet er det viktig med brukervennlige sider, å holde hva man lover, og god informasjon og kommunikasjon underveis. 

5. Bruk

Her kartlegger du hvordan kunden bruker eller interagerer med produktet eller tjenesten etter kjøpet. Det er en viktig fase for å forstå hva kundene setter pris på, og hva som kan forbedres.

Det er lurt å tilby god kundestøtte og hjelp til feilsøking dersom det oppstår problemer. Det kan også være nyttig å tilby opplæring eller veiledning for å hjelpe kundene til å få mest mulig ut av produktet eller tjenesten.

6. Kundeoppfølging

Denne fasen er viktig for å skape ambassadører som anbefaler deg videre til andre potensielle kunder. Her er noen eksempler til hvordan lykkes med kundeoppfølgingen:

1. Sørg for klare kommunikasjonskanaler og svar raskt på alle henvendelser.
2. Behandle hver kunde personlig og husk navnet deres og tidligere kjøpshistorie.
3. Tilby kundeservice etter salget og følg opp for å sikre kundetilfredshet.
4. Gi kunden mulighet til å gi tilbakemelding for å identifisere områder som trenger forbedring.
5. Ha et godt opplæringssystem for kundeservice for å håndtere vanskelige situasjoner.
6. Bruk teknologi som automatisert e-postoppfølging og chat-boter for å øke effektiviteten.

Hvordan kartlegger du kundereisen?

Det første du må gjøre er å lære å kjenne målgruppen din bedre, gjerne med bruk av personas. Deretter kartlegger du hver personas nåværende kundereise, med alle kontaktpunkter den har med din bedrift gjennom alle faser.

Det synliggjør mangler i nåværende innhold og kommunikasjon. Med denne innsikten, planlegger du den optimale kundereisen for hver persona, ut fra dens behov og ønsker. 

Planlegg innhold for kundereisen

Når du planlegger innhold for hver del av kundereisen for dine personas, er det lurt å også sjekke ut hva folk søker etter i søkemotorer på temaet. Det gir et hint om hva folk faktisk lurer på, og gjør det enklere å treffe riktig med innholdet ditt. 

Det gjør at du kan planlegge innhold som både svarer til personaens behov og  gir deg organisk (ubetalt) trafikk fra søkemotorer. Dette forutsetter at du bruker søkeord og optimaliserer artikkelen riktig. Arbeid med å øke synligheten i søkemotorer kalles søkemotoroptimalisering (SEO).

Hva er SEO og hvorfor bør du prioritere det?

Mal for kundereiser

På nett finner du ulike type maler å bruke som verktøy når du kartlegger kjøpsreiser eller hele kundereiser. Last gjerne ned vår mal for kjøpsreiser, for å komme i gang med kartleggingen. Det er et fint verktøy å bruke, og vil hjelpe deg godt i prosessen. 

Verktøy for arbeid med kundereiser

Dersom bedriften din arbeider mye med kundereiser, kan det være lurt å bruke spesialiserte verktøy som effektiviserer og forenkler prosesser. HubSpot er et eksempel på et slikt verktøy, og tilbyr en rekke funksjoner som er spesielt nyttige for kundereiser og arbeid med Inbound-markedsføring. 

HubSpot tilbyr blant annet funksjoner som lar deg spore kundenes atferd og interaksjoner med din merkevare, slik at du kan identifisere muligheter for forbedring og tilpasse opplevelsen for å imøtekomme deres behov og ønsker.

Verktøyet gir også mulighet for å opprette automatiserte e-postkampanjer og landingssider som kan hjelpe deg med å guide kunden gjennom hele kjøpsprosessen, fra bevissthet til konvertering.

I tillegg til HubSpot, finnes det også andre verktøy som kan være nyttige ved arbeid med kundereiser, som for eksempel Salesforce, Adobe Experience Cloud og Optimizely. Det er viktig å finne det verktøyet som passer best for din bedrift og dine spesifikke behov, slik at du kan skape en sømløs og positiv kundeopplevelse som fører til lojale og fornøyde kunder.

E-postmarkedsføring – komplett guide for å komme i gang

Hjelp med kundereiser?

Ønsker du hjelp med å kartlegge kundereiser for din bedrift, eller vurderer du kanskje HubSpot som verktøy? Ta kontakt,  vi hjelper deg gjerne!